Negatieve review? Eerst praten.
Bij een lage score kan de reviewer kiezen: direct publiceren, of eerst het bedrijf een kans geven. Jij reageert privé via DM, lost het op, en de klant past de review aan.
Van ontevreden klant naar ambassadeur. Zonder dat de negatieve review online staat.
Zo werkt privé klantcontact
Één workflow. Van negatieve review tot tevreden klant.
Klant geeft 1-3 sterren
De reviewer kiest: "Geef het bedrijf eerst een kans om dit op te lossen." De review wordt privé opgeslagen.
De review is alleen voor jou zichtbaar. Niet op je pagina, niet in je widget.
Jij stuurt een privé bericht
Via het dashboard open je een DM-thread. De klant ontvangt jouw bericht per email met een link om te reageren.
Stuur tekst of foto's. Wijs het gesprek toe aan een teamlid als dat beter past.
Gesprek tot oplossing
Je gaat heen-en-weer totdat de klant tevreden is. Ieder kan het gesprek afsluiten wanneer het klaar is.
Het DM-gesprek loopt tot 30 dagen na de review. De review blijft privé zolang het gesprek loopt.
Review wordt gepubliceerd
Na afronding kan de reviewer de review aanpassen (hogere score, andere tekst) of zoals-is publiceren.
Jij krijgt een notificatie wanneer de review live gaat. Reageer publiek als dat nodig is.
Zo ziet een DM-gesprek eruit
Een privé thread tussen jou en de reviewer. Professioneel en veilig.
Originele review
"Bestelling was fout en het duurde lang voordat het werd opgelost. Teleurstellend."
Hoi, vervelend om te horen! We willen dit graag goedmaken. Mag ik je een gratis vervolgbezoek aanbieden?
Demo Bedrijf · 2 uur geleden
Dat is heel netjes, dankjewel! Ik pas mijn review aan.
Demo Klant · 1 uur geleden
Illustratief voorbeeld met demo-gegevens
Wat klantcontact doet
Privé DM-thread
Reageer direct op een negatieve review via een privé gesprek. De klant ziet jouw bericht per email.
Review pas live na akkoord
Bij lage scores kiest de reviewer: eerst privé contact, of direct publiceren. De review wordt pas zichtbaar als het gesprek is afgerond.
Klant past review aan
Na een goed gesprek kan de reviewer de review aanpassen of zoals-is publiceren. Jij krijgt een notificatie.
Bedankje sturen
Positieve review ontvangen? Stuur een persoonlijk bedankje via DM. Klanten waarderen de extra aandacht.
Teamleden toewijzen
Wijs een DM-thread toe aan een teamlid. Ideaal als de vestigingsmanager het best kan reageren.
Foto-bijlagen
Stuur of ontvang foto's in het DM-gesprek. Handig bij klachten die visuele context nodig hebben.
De Service Recovery Paradox
Onderzoek toont aan dat klanten die een probleem ervaren dat goed wordt opgelost, loyaler worden dan klanten die nooit een probleem hadden. Dit wordt de Service Recovery Paradox genoemd.
* Percentages gebaseerd op academisch onderzoek naar de Service Recovery Paradox (McCollough & Bharadwaj, 1992; Tax & Brown, 1998).
Wanneer gebruik je klantcontact?
Niet alleen bij klachten. DM werkt in elke situatie waar persoonlijk contact waarde toevoegt.
Klacht oplossen
Klant had een slechte ervaring? Neem contact op en los het op voordat de review live gaat.
Bedankje sturen
Positieve review? Stuur een persoonlijk bedankje. Klanten onthouden dat.
Context vragen
Onduidelijke feedback? Vraag privé om meer details. Begrijp wat er misging.
Compensatie bieden
Bied een korting of gratis vervolgbezoek aan. Privé, zonder dat het openbaar staat.
Google compliant: De reviewer behoudt altijd het recht om te publiceren.
klant.review vraagt nooit om een review te verwijderen of aan te passen in ruil voor compensatie. De reviewer kiest zelf of het bedrijf eerst een kans krijgt. Na 30 dagen wordt de review automatisch gepubliceerd als er geen reactie is gekomen.
Van klacht naar kans. Start vandaag.
Klantcontact zit inbegrepen in elk plan. Geen creditcard nodig.
Probeer 14 dagen gratis