Een klacht? Ga het gesprek aan.
Schrijft een klant met een lage score een review op klant.review, dan kan hij jou eerst de kans geven. Publiceren blijft de standaard. Kiest hij voor eerst contact, dan reageer je via DM, los je het op en past de klant daarna zelf zijn review aan als hij dat wil.
Van ontevreden klant naar ambassadeur. De klant kiest of hij eerst met je praat; publiceren blijft altijd zijn keuze.
Zo werkt privé klantcontact
Één workflow. Van negatieve review tot tevreden klant.
Klant geeft 1 of 2 sterren op klant.review
Nadat de klant voor klant.review heeft gekozen, staat in het reviewformulier een vinkje om de review eerst met jou te delen. Dat vinkje staat standaard uit: publiceren is de standaard.
Kiest de reviewer voor eerst contact, dan wordt de review eerst privé besproken. Hij kan altijd eerder publiceren, en na 14 dagen gaat de review automatisch live. Staat Google als keuze aan, dan gaat wie daarvoor kiest bij elke score rechtstreeks naar Google.
Jij stuurt een privé bericht
Via het dashboard open je een DM-thread. De klant ontvangt jouw bericht per e-mail met een link om te reageren.
Stuur tekst of foto's. Het teamlid dat als eerste reageert, neemt het gesprek automatisch over.
Gesprek tot oplossing
Je gaat heen-en-weer totdat de klant tevreden is. Ieder kan het gesprek afsluiten wanneer het klaar is.
Het DM-gesprek loopt tot 14 dagen na de review. Zolang die termijn loopt, wordt de review eerst privé besproken en kan de klant hem aanpassen of alsnog plaatsen. Daarna gaat hij automatisch live.
Review wordt gepubliceerd
Na afronding kan de reviewer zijn beoordeling zelf aanpassen of de review publiceren zoals hij is.
Jij krijgt een notificatie wanneer de review live gaat. Reageer publiekelijk als dat nodig is.
Zo stuur je een privébericht
Reageer privé op een review, direct vanuit je dashboard. De klant krijgt je bericht per e-mail en reageert via een speciale link.
Wat klantcontact doet
Privé DM-thread
Reageer direct op een negatieve review via een privé gesprek. De klant ziet jouw bericht per e-mail.
Reviewer kiest zelf
Bij lage scores kiest de reviewer: direct publiceren (standaard) of jou eerst privé de kans geven. Kiest de reviewer voor privé contact, dan gaat de review na 14 dagen alsnog automatisch live.
Klant kan review aanpassen
Na een goed gesprek kan de reviewer de review aanpassen of zoals-is publiceren. Jij krijgt een notificatie.
Bedankje sturen
Positieve review ontvangen? Stuur een persoonlijk bedankje via DM. Klanten waarderen de extra aandacht.
Automatisch naar het juiste teamlid
Het gesprek wordt toegewezen aan het teamlid dat reageert. Vervolgberichten van de klant komen direct bij die persoon binnen.
Foto-bijlagen
Stuur of ontvang foto's in het DM-gesprek. Handig bij klachten die visuele context nodig hebben.
De Service Recovery Paradox
Onderzoek naar de zogeheten Service Recovery Paradox (McCollough & Bharadwaj, 1992; Tax & Brown, 1998) laat zien dat klanten bij wie een probleem goed is opgelost, soms zelfs loyaler zijn dan klanten die nooit een probleem hadden. Hoe groot dat effect is, verschilt per studie en per situatie. De kans om het recht te zetten krijg je alleen als je het probleem op tijd hoort.
Wanneer gebruik je klantcontact?
Niet alleen bij klachten. DM werkt in elke situatie waar persoonlijk contact waarde toevoegt.
Klacht oplossen
Klant had een slechte ervaring? Neem contact op en los het op voordat de review live gaat.
Bedankje sturen
Positieve review? Stuur een persoonlijk bedankje. Klanten onthouden dat.
Context vragen
Onduidelijke feedback? Vraag privé om meer details. Begrijp wat er misging.
Compensatie bieden
Bied een korting of gratis vervolgbezoek aan. Privé, zonder dat het openbaar staat.
Google bij elke score: Biedt het bedrijf Google als keuze aan, dan kan iedereen daar rechtstreeks voor kiezen, ongeacht de score. De reviewer behoudt altijd het recht om te publiceren.
klant.review vraagt nooit om een review te verwijderen of aan te passen in ruil voor compensatie. De reviewer kiest zelf of het bedrijf eerst een kans krijgt. Doet de reviewer niets, dan wordt de review na 14 dagen automatisch gepubliceerd.
Veelgestelde vragen
Wordt de klant gedwongen om privé feedback te geven?
Nee. Bij een lage score (1 of 2 sterren) kiest de reviewer zelf: direct publiceren of het bedrijf eerst een kans geven via privé contact. De keuze is altijd bij de klant.
Kan ik klanten vragen hun review aan te passen?
klant.review vraagt nooit om een review te verwijderen of aan te passen in ruil voor compensatie. Via privé contact kun je een probleem oplossen. De klant kan daarna zelf besluiten de review bij te werken.
Hoe lang duurt het privé gesprek?
De review blijft maximaal 14 dagen privé; doet de reviewer niets, dan wordt hij daarna automatisch gepubliceerd. Die 14 dagen schuiven nooit op. Nodig je de reviewer na het gesprek uit om de review aan te passen, dan kan dat binnen het resterende deel van dat venster. De reviewer kan ook zelf eerder afronden en publiceren.
Kan ik een negatieve review tegenhouden of verbergen?
Nee. De klant bepaalt zelf of de review direct openbaar gaat of eerst privé wordt besproken, en hij wordt hoe dan ook gepubliceerd: na maximaal 14 dagen. Een bedrijf kan reviews niet verwijderen, verbergen of tegenhouden. Klantcontact is een gesprek, geen filter.
Is privé klantcontact inbegrepen in de prijs?
Ja. Klantcontact zit inbegrepen in elk klant.review abonnement. Geen extra kosten.
Klaar voor meer reviews?
Verzamel meer reviews voor Google én je eigen bedrijfspagina. Laat ze zien op je site en op je socials.
