Negatieve review? Eerst praten.
Bij een lage score kan de reviewer kiezen: direct publiceren, of eerst het bedrijf een kans geven. Jij reageert privé via DM, lost het op, en de klant kan daarna zelf de review aanpassen.
Van ontevreden klant naar ambassadeur. Zonder dat de negatieve review online staat.
Zo werkt privé klantcontact
Één workflow. Van negatieve review tot tevreden klant.
Klant geeft 1-3 sterren
De reviewer kiest zelf: direct publiceren (standaard) of jou eerst de kans geven om het op te lossen.
Bij privé contact is de review tijdelijk niet zichtbaar. De reviewer kan altijd alsnog publiceren. Na 30 dagen gaat de review automatisch live.
Jij stuurt een privé bericht
Via het dashboard open je een DM-thread. De klant ontvangt jouw bericht per email met een link om te reageren.
Stuur tekst of foto's. Het teamlid dat als eerste reageert, neemt het gesprek automatisch over.
Gesprek tot oplossing
Je gaat heen-en-weer totdat de klant tevreden is. Ieder kan het gesprek afsluiten wanneer het klaar is.
Het DM-gesprek loopt tot 30 dagen na de review. Zolang die termijn loopt blijft de review privé; na afronding krijgt de klant nog een week om de review bij te werken.
Review wordt gepubliceerd
Na afronding kan de reviewer de review aanpassen (hogere score, andere tekst) of zoals-is publiceren.
Jij krijgt een notificatie wanneer de review live gaat. Reageer publiekelijk als dat nodig is.
Zo stuur je een privébericht
Reageer privé op een review, direct vanuit je dashboard. De klant krijgt je bericht per email en reageert via een speciale link.
Wat klantcontact doet
Privé DM-thread
Reageer direct op een negatieve review via een privé gesprek. De klant ziet jouw bericht per email.
Reviewer kiest zelf
Bij lage scores kiest de reviewer: direct publiceren (standaard) of jou eerst privé de kans geven. Na 30 dagen gaat elke review automatisch live.
Klant kan review aanpassen
Na een goed gesprek kan de reviewer de review aanpassen of zoals-is publiceren. Jij krijgt een notificatie.
Bedankje sturen
Positieve review ontvangen? Stuur een persoonlijk bedankje via DM. Klanten waarderen de extra aandacht.
Automatisch naar het juiste teamlid
Het gesprek wordt toegewezen aan het teamlid dat reageert. Vervolgberichten van de klant komen direct bij die persoon binnen.
Foto-bijlagen
Stuur of ontvang foto's in het DM-gesprek. Handig bij klachten die visuele context nodig hebben.
De Service Recovery Paradox
Onderzoek toont aan dat klanten die een probleem ervaren dat goed wordt opgelost, loyaler worden dan klanten die nooit een probleem hadden. Dit wordt de Service Recovery Paradox genoemd.
* Indicatief gebaseerd op onderzoek naar de Service Recovery Paradox (McCollough & Bharadwaj, 1992; Tax & Brown, 1998). Exacte percentages variëren per studie.
Wanneer gebruik je klantcontact?
Niet alleen bij klachten. DM werkt in elke situatie waar persoonlijk contact waarde toevoegt.
Klacht oplossen
Klant had een slechte ervaring? Neem contact op en los het op voordat de review live gaat.
Bedankje sturen
Positieve review? Stuur een persoonlijk bedankje. Klanten onthouden dat.
Context vragen
Onduidelijke feedback? Vraag privé om meer details. Begrijp wat er misging.
Compensatie bieden
Bied een korting of gratis vervolgbezoek aan. Privé, zonder dat het openbaar staat.
Google compliant: De reviewer behoudt altijd het recht om te publiceren.
klant.review vraagt nooit om een review te verwijderen of aan te passen in ruil voor compensatie. De reviewer kiest zelf of het bedrijf eerst een kans krijgt. Na maximaal 30 dagen wordt de review automatisch gepubliceerd.
Veelgestelde vragen
Wordt de klant gedwongen om privé feedback te geven?
Nee. Bij een lage score (1-3 sterren) kiest de reviewer zelf: direct publiceren of het bedrijf eerst een kans geven via privé contact. De keuze is altijd bij de klant.
Kan ik klanten vragen hun review aan te passen?
klant.review vraagt nooit om een review te verwijderen of aan te passen in ruil voor compensatie. Via privé contact kun je een probleem oplossen. De klant kan daarna zelf besluiten de review bij te werken.
Hoe lang duurt het privé gesprek?
Maximaal 30 dagen na de review. De reviewer kan op elk moment kiezen om de review alsnog te publiceren of het bedrijf nog tijd te geven.
Is privé klantcontact inbegrepen in de prijs?
Ja. Klantcontact zit inbegrepen in elk klant.review abonnement. Geen extra kosten.
Klaar voor meer reviews?
Verzamel meer reviews. Reageer sneller. Toon ze in Google en op je site. Inclusief gratis reviewkaartjes.
